Описание на обществената поръчка
Предметът на поръчката включва следните дейности:
2.1. Поддържане на системата за управление на обажданията, в т.ч.:
— системна поддръжка на IP базираната тел. централа в рамките на съществуващата функционалност, включваща отстраняване на възникнали проблеми в рамките на съществуващата функционалност; системна поддръжка на центр. база данни за съхр. на инф. за вс. системи в Информационния център (ИЦ) на НАП; системна поддръжка на спец. система за запис на тел. разговори; оказване на системна помощ при дефиниране на групи оператори на база зададени приоритети по видове информация;
2.2. Поддържане на системата за управление на клиенти, в това число:
— поддръжка и осигуряване на работоспособност на системата и функционална възм. за проследяване на жизнения цикъл на всички запитвания, постъпили в ИЦ на НАП по тел. или ел. поща; поддръжка на системата за ескалация на запитвания към компетентни дирекции в НАП, системна поддръжка на „База знания“ и информация за клиентите, ползвали услугите на ИЦ на НАП; оказване на системна помощ при зареждане на документалната база данни и поддържане работоспособността на специализ. система за упр. и съхранение на документи; поддръжка и осигуряване на интерфейси към други системи на НАП;
2.3. Поддържане на работоспособността на системата за изходящо набиране, в т.ч.: поддръжка и осиг. на работоспособност на системата и функционална възм. за провеждане кампании от изходящи обаждания от ИЦ към клиенти на НАП; оказване на системна помощ при добавяне, редактиране или изтриване на кампании и въвеждане на данни за клиенти на НАП, към които ще бъдат провеждани кампании от изх. обаждания от ИЦ на НАП; оказване на техн. съдействие при провеждане на кампании, насочени към големи групи клиенти и криещи риск от системни проблеми поради необх. от ангажиране на големи кол. човешки ресурси; поддръжка и осигуряване на интерфейси към други системи на НАП.
2.4. Поддържане на работоспособността на автоматизираните справки, които се предлагат от ИЦ на НАП, в т.ч.: оказване на системна помощ при актуализация на функционалността на автомат. справки, при промяна във функционалността и логиката на базите данни в основния софтуер на НАП, които са основен източник за инф. за работата на автоматизираните справки; оказване на системна помощ при редактиране и зареждане на записана информация в Интерактивния гласов портал;
2.5. Поддържане на работоспособността на модулите и продуктите, предоставящи статистическа инф. за количествените и качествените показатели, измерващи обема и качеството на извършената работа от отделните служители в центъра, а също така и работата на центъра като цяло.
— оказване на техн. съдействие при нужда от смяна на формата на определени стойности в системата, също така при нужда от промяна на съществуващите справки и статистически анализи,
— оказване на системна помощ при нужда от редактиране или промяна на съществуващите справки, комбиниране на справки и полета от различните визуализирани статистически показатели,
— оказване на техн. помощ при нужда от визуализиране на нови полета от базата данни от основният софтуер на НАП,
— поддръжка и осиг. на достъп до разработените справки и анализи в текущата система за автоматизирани справки;
2.6. Миграция към по-нови версии на продуктите и системите, предоставени от производителя в рамките на текущи договори за съпорт към ИЦ на НАП. Миграцията следва да се извършва след обстоен анализ на промените и особености на предлаганите продукти и системи.
2.7. Оказване на помощ и съдействие по отношение развитието на ИЦ на НАП, включващи:
— Анализ и оценка на бизнес процесите,
— Препоръки и възможности за реализация на нови услуги и тяхното внедряване,
— Разв. и актуализ. на съществ. услуги при промяна на законод. с-ма в рамките на съществ. функционалност,
— Нови технол. възможности с цел повишаване на кач. на предоставяните услуги, в рамките на съществуващата функц,
— Осиг. на обучения на персонала на центъра при и по повод на промени в СУИЦ на НАП.